Руководитель службы сервиса

Высокотехнологическая продукция. Российские и зарубежные (Европа, Китай, Турция, Египет) заказчики.
Ведение рекламационной работы в отношении качества произведенной продукции
Управление качеством продукции
Учет опыта эксплуатации
Поддержание и развитие СМК предприяти

http://arman-engineering.ru/ https://armtel.com/ru/
системный интегратор, работающий в сфере проектирования и интеграции инженерных систем и систем обмена информацией. Несколько подразделений и юридических лиц.
Клиенты: предприятия добычи, переработки нефтегазовой отрасли, ТЭЦ, АЭС, транспорт (Ржд, метрополитен, аэропорты, мосты), металлургия.
География: Россия, Белоруссия, Казахстан, Индия, Малайзия.

Руководство Сервисным центром группы компаний. В сервисный центр входили подразделения: сервисные, сборочное, управление качеством.
Функции:
- входной контроль качества оборудования, предпродажная подготовка (включая сборку телекоммуникационных шкафов), монтаж, пуско-наладка, ввод в эксплуатацию, обучение, гарантийное и постгарантийное обслуживание, продажа услуг и комплектующих, претензионная работа с поставщиками
- предпродажные аудиты
- организация опытной эксплуатации оборудования на объектах заказчиков

Построил команду, через смену руководителей, горизонтальные и вертикальные лифты. Мотивировал - построена система премирования на основе KPI, система развития (тренинги, обмен опытом внутренний и внешний у лидеров рынка, персональные амбициозные задачи, оценка и т.д.)
Инфраструктура - переезд на новые площади (требования по ремонту), закупка оборудования под тестовые и ремонтные зоны, складские площади, производственную площадь.
Создал каскадированую система рабочих совещаний и отчетности, обеспечивающую сотрудников и руководство, полнотой информации
Проведена типизация операций. Описаны и регламентированы основные бизнес-процессы подразделений. Все сотрудники вовлечены в имплементацию описанных процессов, через инструменты проектное управления.
Разработал и внедрил политику в области качества, гарантийную политику, сервисную политику, программу лояльности. В них установлены принципы, показатели и целевые значения. Сотрудники службы и смежных подразделений обучены способам достижения установленных показателей (проведены тренинги по сервису)
На основе утвержденных процессов и показателей сначала разработано ТЗ для автоматизации, а затем внедрено программное средство управления обращениями 1С ITIL, что обеспечило прозрачность операций, эскалацию проблемы руководству при нарушении показателей деятельности.
Маркетинговые активности: определенно ценностное предложение для клиентов, включающее конкретные атрибуты сервиса (полнота услуг, сроки, стоимость, география предоставления). Включено в предложение компании
Продажи услуг – работа над ценнообразованием, формой договоров, определение ресурсов, бюджетирование, обучение персонала, продажа непосредственная. Услуги – диагностика, ремонт, профилактическое обслуживание, модернизация.
Создан фонд подменного оборудования. С основным поставщиком разработано и заключено соглашение о праве проведения узлового ремонта
Начались ежеквартальные независимые опросы
Независимая оценка деятельности:
- Успешное (отсутствие несоответствий требованиям) прохождение внешних аудитов органами сертификации СМК и клиентами;
- Ежеквартальная оценка уровень удовлетворенности клиентов качеством сервиса = 4,9 по 5 балльной шкале. Уверенно на протяжении двух лет.
- Служба занимает 1 месте среди всех подразделений компании по показателям качества кросс-функционального взаимодействия (итоги проекта «опрос 360»)

Создание с нуля сервисного подразделения и выстраивание всех сервисных функций компании (дочернее предприятие Роснано)

Функции:
- контроль качества продукции, анализ брака, отработка рекламаций от клиентов (административная работа, монтажные работы, ремонты, замены), претензионная работа с поставщиками, регистрация и выработка корректирующих мер
- защита интересов компании от неправомерных требований клиентов в части гарантий
- соблюдение обязательств перед клиентами согласно условий сервисного соглашения
- сбор обратной связи о степени удовлетворенности клиентов сервисом и продуктом. Разработка программ улучшения.
- проведение превентивных мер по обеспечению работоспособности поставленной продукции
- организация опытной эксплуатации новой продукции

- участие в разработке стратегии развития компании, коммерческой политики, маркетинговых программ в части включения в них положений и показателей сервисной службы
- отчетность генеральному менеджменту и предоставление подразделениям компании информации о клиентах, поставщиках, сервисе и качестве продукта
- осуществление всех руководящих функций (управление по целям, бюджетирование, аттестация, обучение сотрудников, мат. обеспечение, мотивация персонала)

Достижения:
- создал сервисную поддержку европейского уровня (Service Levels согласно GAMBICA, ZWEI, GIMELEC) с внедренной сервисной политикой, регламентами, методиками и бизнес-процессами;
- создал и внедрил сервисный пакет компании
- создал рабочий инструмент для АСЦ и потребителей (сервисный сайт)
- создал собственную сервисную службу (Санкт-Петербург, Москва)
- создал сеть сервисных партнеров (более 50 по России)
- разработал стандартные и расширенные гарантийные условия компании для всех рынков
- успешно прошел сертификацию компании ISO 9000 в части СМК сервиса (TUV)
- разработал и внедрил систему KPI для собственного сервиса и АСЦ
- достиг высокой степень удовлетворенности клиентов (результаты опросов)
- достиг снижения уровня рекламаций в среднем до 0,9 %
- закрыл крупные рекламации по партиям продукции (объекты Сбербанка, РЖД, ТЭК) общим объемом более 4000 ед. оборудования
- закрыл рекламации в ЮАР, Германии
- защитил компанию от неправомерных требований крупного клиента (Роснано) по замене оборудования, вышедшего из строя из-за нарушений требований монтажа и эксплуатации

- создал с 0 сервисную поддержку в совместном предприятии Оптоган-Phillips

Холдинг Теплоком - производство и внедрение оборудования для учета энергоресурсов и энергосбережения.ЗАО "Теплоком"
http://www.teplocom-holding.ru http://www.teplocom.spb.ru

- Выработка сервисной стратегии компании и создание дирекции по сервису
- Гарантийное обслуживание, техническая поддержка и продажа сервисных услуг
- Управление отделами ремонта, тех. поддержки, обучения, запасных частей, развития сервисных центров
- Управление сетью авторизованных сервисных центров (более 200)
- Организация и проведение конференций АСЦ
- Внедрение сервисных политик в компаниях, осуществляющих лицензионную сборку продукции
- Обучение и сертификация сервисному обслуживанию технических специалистов партнеров
- Сбор обратной связи по качеству серийной продукции и продукции, проходящей опытную эксплуатацию
- Внедрение CRM Dynamics и модернизация ERP Axapta в сервисных модулях

NokianTyres (Нокиан Тайерс) – финский концерн, производитель легковых, грузовых и индустриальные шин.
http://www.nokianrenkaat.fi http://www.nokiantyres.ru

- Организация работы службы по технической поддержке клиентов и работе с рекламациями;
- Осуществление гарантийных обязательств концерна на территории России;
- Техническая консультация конечных потребителей и работа с рекламациями;
- Разработка программ обучения продуктам персонала дистрибьюторов и внутреннего персонала компании;
- Очные тренинги персонала дистрибьюторов в России и за рубежом (до 5000 человек в год, 30 городов);
- Работа с штаб квартирой в Финляндии по вопросам рекламаций, разработки и испытания новой продукции;
- Управление проектом «Расширенная гарантия (Hakka Guarantee)» на территории России через сеть сервисных партнеров (300 шт.);
- Представление интересов компании в AEB (Association of European Businesses);
- Работа с отраслевыми министерствами, научно-исследовательскими институтами, аккредитованными центрами сертификации

Heidelberg. - немецкий производитель промышленного полиграфического и упаковочного оборудования.
http://www.heidelberg.com. http://www.heidelberg.ru

- Планирование и проведение работ согласно установленных головным офисом сервисным спецификациям и бизнес-процессам.
- Взаимодействие с головным офисом в Германии по сервисным вопросам.
- Подготовка технических спецификаций, договоров поставок в части сервиса, организация монтажей /демонтажей оборудования, ввод оборудования в эксплуатацию, обучение персонала Заказчика;
- Обслуживание в гарантийный период;
- Продажа сервисных услуг (обслуживание, ремонты, обучение) в постгарантийный период.
- Продажа запасных частей и расходных материалов;
- Работа с таможней и подрядными организациями.

ITRACO - немецкий поставщик промышленного полиграфического оборудования.
http://www.itraco.de http://www.itraco.ru

Организация сервисного обслуживания в России и странах СНГ оборудования, производства Германии, Дании, Италии, Англии, США.
- построение собственной филиальной сервисной службы (5 городов).
- сертификация у производителей на проведение монтажных и сервисных работ.
- взаимодействие с головным офисом (Германия) и производителям.
- техническая поддержка поставок промышленного оборудования (анализ потребностей, подготовка спецификаций, приемка оборудования на заводах производителей, подготовка монтажных планов и тех. требований к монтажу, монтаж, ввод в эксплуатацию, обучение).
- гарантийное обслуживание, продажа услуг, запасных частей, расходных материалов.
- обслуживание и демонстрация оборудования в демозале компании и на выставках.
- обслуживание машин производственного департамента компании (4 города).

Сервис-инженер
Монтажи, сервисное обслуживание оборудования.

ЗАО Конфлекс – производитель гибкой упаковки.
http://conflex.ru

Ремонт, обслуживание, монтаж полиграфического и вспомогательного оборудования

Служба на инженерных должностях офицерского состава.